Selain memperluas akses pembiayaan, Bank Mandiri terus meningkatkan kualitas layanan agar nasabah memperoleh pengalaman perbankan terbaik di setiap interaksi. Upaya ini dijalankan melalui program transformasi layanan (Service Transformation) yang menyempurnakan proses secara menyeluruh, mulai dari kantor cabang, contact center, hingga kanal digital, seiring dengan kebutuhan dan ekspektasi masyarakat yang terus berkembang.
Hingga September 2026, transformasi tersebut mulai membuahkan hasil, tecermin dari membaiknya sejumlah indikator kualitas layanan dibandingkan Juli 2025. Jumlah keluhan nasabah turun 74 persen, sementara waktu tunggu antrean di kantor cabang menjadi lebih singkat. Nasabah kini juga dapat terhubung dengan contact center jauh lebih cepat tanpa dikenai biaya. Di sisi pembiayaan, hampir seluruh proses penilaian agunan kini dapat diselesaikan dalam 2 hari kerja.
Timothy menyampaikan bahwa pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh kemudahan mengakses produk dan layanan, tetapi juga oleh pengalaman yang dirasakan nasabah di setiap interaksi. Salah satu wujud nyatanya adalah Livin’ Call, layanan contact center yang dapat diakses langsung melalui aplikasi Livin’ by Mandiri. Melalui Livin’ Call, nasabah kini dapat terhubung dengan petugas lebih cepat hanya dalam hitungan detik, dan lebih hemat karena tidak memerlukan pulsa maupun biaya telepon.
“Nasabah adalah pusat dari setiap langkah transformasi kami. Kami ingin setiap nasabah merasakan layanan yang cepat, tepat, dan memberikan solusi yang nyata di setiap touchpoint. Melalui inovasi digital dan perbaikan layanan yang berkelanjutan, kami berkomitmen terus menghadirkan personalized and delightful experience di setiap interaksi, sehingga dapat menjaga kepercayaan dan loyalitas nasabah dalam jangka panjang,” ujar Timothy.
Layanan Bullion Perluas Akses Masyarakat terhadap Investasi Emas
Di samping peningkatan kualitas layanan, Bank Mandiri juga mengembangkan solusi keuangan yang semakin beragam untuk memenuhi kebutuhan nasabah, termasuk dalam pengelolaan investasi. Salah satunya melalui pengembangan bisnis bullion yang melengkapi pilihan layanan keuangan masyarakat. Sebagai bank konvensional pertama di Indonesia yang mengantongi izin bank bullion, Bank Mandiri menghadirkan Tabungan Emas, cicilan melalui KSM Emas, serta pengambilan emas fisik dalam satu ekosistem.
Melalui Livin’ by Mandiri, nasabah dapat membuka tabungan dengan pembelian awal mulai dari 0,02 gram emas. Setelah itu nasabah dapat melakukan transaksi pembelian emas mulai dari 0,005 gram dan penjualan emas mulai dari 0,01 gram melalui tabungan emas yang dapat diakses selama 24 jam secara realtime. Sementara itu, KSM Emas menyediakan fasilitas kredit untuk pembelian emas dengan mekanisme cicilan, sehingga nasabah memiliki pilihan layanan sesuai kebutuhan.
Untuk menghubungkan layanan digital dengan kebutuhan emas fisik, nasabah dapat melakukan pengambilan emas fisik dari saldo tabungan emas melalui 28 ATM Emas dan 458 cabang yang bisa dipilih melalui Livin'. Nasabah bisa memilih untuk pembelian emas melalui tabungan emas dengan pilihan merek ANTAM LM dan HRTA GOLD untuk melengkapi layanan tersebut.
“Melalui bisnis bullion, kami ingin memudahkan masyarakat mengakses layanan emas yang terintegrasi melalui Livin by Mandiri, mulai dari menabung, cicil emas, hingga ambil emas fisik dari tabungan emas. Pengembangan ini melengkapi layanan Bank Mandiri sesuai kebutuhan finansial nasabah yang semakin beragam,” ujar Sunarto.
Ekosistem Digital Memperluas Akses Layanan Nasabah
Untuk kebutuhan transaksi sehari-hari, Livin’ by Mandiri telah memiliki 42,6 juta pengguna terdaftar per September 2026. Sepanjang Januari–September 2026, Livin’ mencatat 4,18 miliar transaksi senilai Rp3.863 triliun, masing-masing tumbuh 22 persen dan 20 persen YoY.
Layanan digital Bank Mandiri dikembangkan dengan berlandaskan customer experience melalui kerangka yang mengintegrasikan berbagai kebutuhan nasabah dalam satu aplikasi. Cakupannya meliputi kebutuhan menabung (Save Money), bertransaksi (Move Money), memperoleh pembiayaan (Borrow Money), hingga berinvestasi (Grow Money), serta solusi gaya hidup yang terhubung dengan ekosistem Bank Mandiri.
Pengembangan tersebut diwujudkan melalui tujuh fitur terbaru, yaitu QR+, e-Deposito, Livin’ Next-G+, Kredit Agunan Deposito, Kredit Agunan SBN, KSM Emas, dan Tabungan Emas. Selain penambahan fitur, Livin’ by Mandiri juga menghadirkan personalisasi melalui pengaturan fitur, widget, pilihan penyedia layanan pembayaran, serta notifikasi agar nasabah dapat mengakses layanan sesuai kebutuhan.
Untuk nasabah bisnis, Kopra by Mandiri memiliki 406 ribu pengguna terdaftar. Sepanjang Januari–September 2026, nilai transaksinya mencapai Rp22.801 triliun, tumbuh 17 persen YoY. Selama ini, Kopra telah menjadi platform andalan nasabah bisnis dalam mengelola transaksi perbankan melalui desktop. Untuk menjawab kebutuhan dan mobilitas nasabah yang terus berkembang, Bank Mandiri menghadirkan Kopra Mobile dengan tampilan dan pengalaman transaksi baru yang memungkinkan nasabah bertransaksi kapan saja dan di mana saja. Berbagai kebutuhan utama operasional bisnis kini terintegrasi langsung dalam genggaman, mulai dari pemantauan saldo hingga eksekusi transaksi dan otorisasi pembayaran, dilengkapi onboarding melalui verifikasi biometrik Face Recognition serta integrasi Mobile Token.
Seiring perluasan layanan tersebut, Direktur Information Technology Bank Mandiri Sunarto Xie menyampaikan, pengembangan layanan digital memadukan inovasi dengan keamanan serta kenyamanan nasabah dalam bertransaksi.
“Bagi kami, layanan digital harus memberikan pengalaman transaksi yang mudah dan nyaman, dengan tetap mengutamakan keamanan serta keandalan sistem. Karena itu, aspek keamanan dan kemudahan penggunaan menjadi bagian penting dalam setiap pengembangan layanan,” ujar Sunarto.